新满福楼的老礼数

    “15年了，真的，我没坑客人一分钱，没亏客人一块肉，也没跟客人吵过一次架。”满春林说完这段话，又有多少自豪的或是委屈的画面浮上他的脑海？

　　满春林，京味特色涮肉馆“满福楼”总经理。不少人以为“满福楼”像东来顺一样，是个北京老店，但它却是满春林15年一手打造的新时代“老字号”。

　　创业记

　　满春林下海挺早，属于那种典型的通过在市场上摸爬滚打而做出实力的北京民营企业家。

　　1982年，22岁的满春林开始了他人生的第一次创业，和几个哥们儿在北京新街口开了个小饭馆，不久便因客少钱稀而关张。此后，满春林又做了5年服装生意，攒下几万块钱，又跑到威海做起水产贸易，没想到，在接下来一笔50吨带鱼的交易中，被人蒙了个一干二净。

　　本着哪儿摔倒哪儿爬起来的精神，满春林回到北京，在牛街开了个“南海水产牛羊肉加工部”。谁知，这回更让满春林开眼了，水产里的猫腻儿太多，要不跟着来点歪的邪的，就只能眼睁睁地跟着赔钱。水产是做不得了，好在他是回民，对牛羊肉还不陌生，虽然也有时被人蒙，但是“吃一堑长一智”，生意日渐红火，火到京城各大宾馆、酒楼、饭店的清真牛羊肉，几乎全由他供应。

　　这时候，已经在市场上打拼了8年并小有积蓄的满春林，开始重拾他的“开餐馆梦”。这就是两个月后开张的“满福楼”。

　　吃亏记

　　都是做生意的，有些人是被人坑过骗过后，也跟着变质了，可满春林正相反，开业第一天，他就在收银台上挂上了“肉片重量不足，多收顾客银钱，愿罚十倍”这样的牌匾。

　　这一响当当的承诺在实际执行中还真遇到过一些麻烦。一次，一位导游带着一个新加坡旅游团到满福楼用餐，一共消费286元，但是，导游却把满春林叫到一边说，“你收600元，给我200，再开张票”。满春林指了指那块牌匾，说我不能这么干。导游当场就急了，“我们中午在长城吃顿面条还200元呢，你不给我回扣，我下次不带人来了”。满春林依然彬彬有礼说了句“我不能坑他们”。

　　两年前，满春林在店里又挂起一个牌子：“多替顾客着想，节约每一分钱”，这是他针对消费者购买行为的变化推出的新的市场竞争策略。满春林告诉记者：“餐饮业也是国民经济的一个晴雨表，细分析顾客的点单情况，你就会发现这两年那些奢侈铺张的公款吃喝少了，市民的消费更加理性和务实了。这时候，你要还是一门心思想着明里暗里搜刮客人的腰包，就大错特错了。”
 
　　满春林认为，今天餐饮业的竞争已经到了拼细节、拼良心的时候。而满福楼的细节文章可谓挖空心思：为了让顾客花同样的钱吃到更丰富的菜品，专门推出半盘肉、半盘菜和半两酒；为了鼓励消费者打包，还专门定制了一批挖耳勺，推出“您打包，我送礼”的活动。“大家赚钱都不容易，吃好了就行，别浪费。”满春林说。

　　“干餐饮这行，三教九流，什么人都会碰到，不管客人怎样，但是我们不能让客人带气出门。”为此，满春林还在员工手册上专门列出一项：受客人欺负、挨骂者，公司设有“委屈费”。前面那小伙子就因为忍下客人无故打来的两拳而被发了200元钱。

　　用人记

　　满福楼开店近15年，服务时间最长的员工是12年，还有数对男女员工在满福楼相识、相恋并结婚生子，甚至回老家生完孩子后又千里迢迢地回到满福楼来打工。究竟是什么让这个餐馆有如此大的吸引力？

　　“人是决定企业成败的关键”，让我们先听听满老板的朴素管理论：“老板对员工好，员工才对顾客好；顾客满意，才会来消费，给老板带来效益，这是一个良性循环”。满春林对员工好在哪儿？以伙食为例，满福楼规定员工正餐每顿一荤一素俩菜，素菜可以是各种细菜，每月还要吃一顿本店的涮羊肉，逢年过节则到其他饭店去换口味。为了带员工们体验一下星级服务的水准，有一年春节，满春林甚至还带员工们到王府饭店吃了一顿自助餐。

　　让员工们有被尊重的感觉是满春林做的第二个努力。翻开厚厚的《满福楼商贸有限公司职工手册》，白纸黑字写有如下承诺：公司规定每年一次外出旅游，费用公司负责；员工生日，公司将送蛋糕一个；春节期间在店人员报销10元电话费(向家人问好)，发水果、瓜子、糖等，并有抽奖活动，送红包一个；每年最佳员工评选超过三次者，奖励10天带薪假，报销往返路费，并送京酒两瓶，茶叶一盒；父母来京可免费到店就餐一次；家有小孩在京者，公休多一天，春节送礼品……

　　满福楼员工要定期接受业务和文化培训，培训内容有时是满老板推荐的一部好书的一个精彩章节，有时是一份商务报纸的专栏内容比如“给大酒店的服务打分”。一位由普通服务员做到满福楼店面经理的员工，如今正在读一个管理培训班，她告诉记者，她的结业论文就是要写满春林的经营理念。 　　吃亏是福

　　地安门内大街满福楼总店的大堂里，挂着一幅巨大的“百福图”，99个不同字体的小福字环绕着一个大福字，满春林说他对“福”的理解就是“吃亏是福，当你吃到第99个亏时，就有一个大福在等着你”。

　　满春林没上过大学，更没有MBA之类的耀人教育背景，他的经营理念完全来自朴素的中国传统美德：重信、重情、重义。他发自内心，把一切为顾客着想，想方设法为顾客做好事作为竞争手段：顾客点个鸡蛋要打进火锅里，他嘱咐员工挑个最大的；大雨天门厅里有路人避雨，他笑脸让进来，倒杯热茶您坐这儿慢慢等……

　　有人说满春林忒大方了，大方得都有点傻了，我说他最高明。一般生意人月月年年算得是流水账，而满春林算的是良心账。“以心换心，诚心待人，好心会有好报”，满春林这么做了，也收获了。且不说那些隔三差五就要来吃吃的老顾客，单是海外宾客和一些国家的总统和驻华使节，来光顾的也是越来越多，如今，已是每个周末都会接待那么十来桌。为这，满福楼的服务员都开始自学英语了。

　　满春林今年45岁，他说：“我还有一个更大的愿望，就是要做一个满福楼大酒店，真的，我相信我能管好。”