老北京人的服务

看唐鲁孙先生，齐如山先生甚至梁实秋先生，说起最怀念北京的，其实就是老北京商家的服务态度。

老北京买卖铺户的伙计，对待顾客，就是迎合。不管你提的要求合理不合理，他首先就要迎合你。至于迎合了以后，是不是照着去做，那就另说了。

比如饭馆，饭馆的伙计也经过训练的，他们大都是山东人，不是烟台的就是济南的。

你去饭馆，一门口就有人起立迎迓：“二爷来啦！”“刘爷来啦！”只有你来过一次，那么你排行第几，姓什么，他就都能记住。

不光如此，你喜欢坐的地方，你爱吃什么，他也都知道。而且，你点菜的时候，他还会给你建议“二爷，别吃虾仁，虾仁不新鲜！”“鲫鱼是新来的，一斤多重。”一阵磋商之后，恰到好处的帮你把菜单拟好了。

客人在饭馆要喝什么酒，不用你说，跑堂的自会打电话给你相熟的酒铺或者大酒缸，（过去饭馆儿是不卖酒的，你喝谁家的酒，自会有伙计替你去拿，吃完结账）按照你平时喝的酒，平时喝酒的量，替你订好了，价格也绝不会超过你平时喝酒的价格。

如果久等菜不来，客人不耐烦拿起筷子敲盘叮当声，在从前这是极严重的事，这表示招待不周。堂头一听见敲盘声就要亲自出面道歉，如果实在安抚不了，随后有人就会打起门帘让客人看看那位接待你的跑堂的已经扛着铺盖走出大门——被辞退了。事实上可能他只是是从大门出去又从后门回来了。

但是，让你觉得舒服，受重视，而绝对不会让你下不来台。

据唐鲁孙先生说，那时候他去瑞蚨祥买绸缎，一进门就可以如入无人之境，照直地往里闯，见楼梯就上，上面自有人点头哈腰，奉茶献烟，陪着聊两句闲天，然后依照主顾的吩咐，支使徒弟东搬一块锦缎，西搬一块丝绒，抖擞满一大台面。任你褒贬挑剔，把嘴撇得瓢儿似的，店里的伙计在一旁只是赔笑脸，不吭一口大气。

至于您买多买少，，甚至不买，都没有关系，客人扬长而去，伙计恭送如初。

不光瑞蚨祥，凡是殷实的正派的商店，所用的伙计都能做到这样。因为他们的伙计都是学徒出身，从进店，给东家端尿盆捧夜壶起，学习至少三年，才有资格出任站柜台，站了柜台，经过一段时间的磨练，东家或者掌柜的，看你确实可以了，才能去主动的招待来宾。那“和气生财”的作风是后天慢慢熏陶磨练出来的。若是临时招聘的职员，不经过训练，直接接待顾客，能做到和气生财的，大概都是天才了，做人谁还没点脾气呢。

据说，过去最讲礼貌的买卖家是棺材铺，给老人家预订寿材，或者家里有人去世了，临时急需买寿材，气氛都是不太愉快的事。但是，掌柜的一团和气，领客人去看木板，楠木的、杉木十三圆的，一副一副地看，他不劝你买，不催你买，更不怂恿你多看几具，也不张罗着给你送到府上，只是一味地随和。这种的迎合，能化解不愉快的气氛。

话又说回来，生意终究是生意，迎合顾客，也不能耽误了做生意。

比如同仁堂的丸散膏丹天下闻名，柜台前永远是里三层外三层地挤满顾客。但是，你只消远远地把购药单高高举起，店伙如果看到单子上写的密密麻麻，便争着伸手来抢——因为他们的店规是伙计们按照销售业绩计算计酬。

所以，只要你买的足够多，用不着排队，无所谓来后到，大主顾先伺候，小生意慢慢来，也不是全无秩序。可怜挤在柜台前面的，尽是些闻名而来的外地人或者乡下的，他们也只是想成交而归，只要不遭白眼不惹闲气，晚一点倒也没什么。

一切为了生意，为了生意更好或者更长久，我就不能让自己的顾客尴尬，这可能就是当时老北京买卖人的心态吧。

顾客是上帝，听见这种说法我就反感。其实，老生意人讲的顾客是衣食父母，我还是比较赞同的。

上帝是万能的，可是上帝让你买卖关门，甚至于上帝让你死，你怎么办？你听不听上帝的？

反过来，拿顾客当父母，就好办了。父母对你不满意了，怎么办？是自己的错，赶快改了，然后好好哄父母，是自己的错，但是情有可原，怎么办？赶快改错，然后委婉的向父母解释，如果父母不是恶意的，一般会原谅你的。不是你的错，是父母矫情了，怎么办？顺着父母，敷衍父母，顺便委婉的解释，以父母气消了为目的。总之，因为拿他当父母，所以不能让他生气，是自己的错，赶快承认并弥补，不是自己的错，也敷衍着让他把气消了，然后该干什么继续干什么，这是对待顾客的态度。

现在是，对顾客，要么一味的生哏硬倔，咱们一味的顺从，从没有圆通委婉这一说，是不是我们现在的服务人员都要向过去学学了？